ANALISA KUALITAS LAYANAN SEBAGAI PENGUKUR LOYALITAS PELANGGAN HOTEL MAJAPAHIT SURABAYA DENGAN PEMASARAN RELASIONAL SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Author: Edwin Japarianto*, Poppy Laksmono** dan Nur Ainy Khomariyah**

*Dosen Program Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra

**Alumni Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya

ABSTRACT:

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan Hotel Majapahit dengan menggunakan variabel pemasaran relasional sebagai variabel intervening. Kualitas layanan ditinjau dari: tangible; reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pemasaran relasional ditinjau dari harmony, acceptance dan participation simplicity. Sedangkan loyalitas pelanggan ditinjau dari say positive things, recommend friend, continue purchasing. Menggunakan regresi dua langkah, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan serta pengaruh tidak langsung dari kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan dengan pemasaran relasional sebagai variabel intervening.

Kata kunci: kualitas layanan, pemasaran relasional, kesetiaan konsumen

Full Text: hot07030104

About alhusna

an ordinary woman
This entry was posted in Manajemen Pemasaran, Manajemen Perhotelan. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s