Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang

Skripsi:

JURUSAN MANAJEMEN
KONSENTRASI BIDANG PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2007

Dosen Pembimbing : Sumiati, SE, Msi
Disusun Oleh : Merida Manurung

ABSTRACT:

Kepuasan nasabah menjadi prioritas utama pada penelitian ini karena tingkat persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan perbankan di Indonesia. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus diperbaiaki dan ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih kepada pesaing. Maka dari itu penelitian ini mengangkat permasalahan kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Malang, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik/Tangibles, Keandalan/Reliability, Daya Tanggap/Responsiveness, Jaminan/Assurance, dan Perhatian/Empathy terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jatim Cabang Malang. Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda untuk mengetahui pengaruh variable-variabel yang diteliti baik secara simultan maupun secara parsial, serta untuk mengetahui variabel mana yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Dalam Analisis Regresi Linier Berganda digunakan uji Asumsi Klasik Multikolinearitas, Autokorelasi, Heteroskedastisitas, dan Normalitas. Dari hasil analisis dapat diketahui kelima variabel kinerja pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah baik secara simultan maupun secara parsial. Hasil dari analisis juga diketahui bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah variabel jaminan/Assurance.

Kata kunci : Kinerja Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Analisis Regresi Berganda.

Full Text: Skripsi

About alhusna

an ordinary woman
This entry was posted in Manajemen Pemasaran. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s